クレームのプロが対応について詳しく語る本です。
具体例がたくさん出てきてすごく面白いです。
クレーマーの気持ちを汲み取るのがクレーム対応の第一歩とのこと。

わたしもごく稀にクレームを入れることがありますが
「相手を怒らせる店員の対応」の具体例を見て
「あるある」と納得してしまいました。

ちょっとしたテクニックも知っているといないとでは大違いです。
クレーム対応の立場でなくても読んでみると参考になると思います。